エステ返金トラブル解決の実態とは？国民生活センターが公開した和解プロセス

ポイント

• 国民生活センターは、最近増加しているエステの返金トラブルの解決プロセスを公表
• エステが法律違反にもかかわらず返金を拒否していたなどの問題が明らかになった
• 国民生活センターを交えて話し合い和解に至る。一連のプロセスは美容医療にも関連

　エステの返金問題がどのように解決されたのかが公表された。2023年6月28日、国民生活センターが重要性が高いとして公開した。

重要ケースを公表、その一つにエステ返金トラブル

返金トラブルはどう解決される。写真はイメージ。（写真／Adobe Stock）

　国民生活センターでは、紛争解決委員会を通して消費者のトラブルの解決に取り組んでいる。その多くは非公開だが、重要な事例については法律に基づいて公表する。それは似たトラブルの解決につながると考えられる。

　今回、同センターは公開したADR（裁判外紛争解決手続）の結果を報告する中で、重要なトラブル解決の事例を20件報告。その一つとして「エステティックサービスの返金に関する紛争」の詳細について報告した。

※ADRとは、従来の訴訟手続とは異なる観点から紛争に対処するための手法。関係者全員が納得できる柔軟な紛争解決を目指す。今回の場合は、国民生活センターが、あるエステでの返金トラブルについて当事者間の話し合いによる解決に取り組んだもの。

　ヒフコNEWSでも伝えているが、若い世代を中心に、エステのトラブルは急増している。このような背景から、身近で重要な事例として見なされたものと考えられる。

エステ返金トラブル、法律違反も

返金トラブルはどう解決される。写真はイメージ。（写真／Adobe Stock）

　今回のケースでは、ポスティング広告をきっかけとしてエステを開始した人（以下、Aさんと呼ぶことにする）の返金問題である。

　Aさんは20年3月、コロナの流行や通院などの事情で、20年8月を有効期限とする10万円分の未使用チケットを消化しきれないと返金を求めた。

　エステ側は8万円分の追加購入と引き換えに、チケットの有効期限を21年12月末まで延長すると申し出て、Aさんはチケットの追加購入に応じた。ところが、コロナ自粛などもありチケットを使えず、21年8月、Aさんは18万円の返金を求めた。

　エステ側は返金を拒否したため、国民生活センターを交えて協議した。しかし、2つの重要な理由により、エステ側は返金する必要があると判断された。

　第一に、Aさんとエステ側との間に、サービスが提供されていたにもかかわらず契約書が交わされていなかったこと。チケットは口頭で、メッセージアプリで管理されているのみだった。第二に、エステは特定継続的役務提供に当てはまり、中途解約が認められているので、途中解約を拒否することが違法であったこと。

　まず契約書が交わされていなかったため、クーリング･オフ期間が始まっていないと判断された。というのは、クーリング･オフのルールにより、エステの場合、契約から8日間は無条件で契約を取りやめられる。報告書ではこの問題について次のように書いている。

　相手方が行っているのはエステティックサービスであることから、特定商取引法における特定継続的役務提供に該当し、書面交付義務があるが、相手方においては契約書面を交付していないことからクーリング・オフ期間が起算していないと考え得る、と指摘した。

　さらに、中途解約についても、エステティックサービスは特定継続役務提供の一つであり、そのため最初に返金を求めた時点で中途解約を認めるべきだった。つまり返金拒否そのものが法律違反だったことになる。

　最終的は、エステ担当者の法律違反は明らかでもあり、エステ担当者が18万円から1割を引いた約16万円を返金するという形で和解に至った。

美容医療とも無縁ではない

身近なトラブル。写真はイメージ。（写真／Adobe Stock）

　今回のケースはエステだったが、これは美容医療でも関係する問題といえる。というのも、特定継続役務提供は7種類が指定されており、その一つとして美容医療があるからだ。

　美容医療においても中途解約は起こり得るが、特定継続役務提供であるため中途解約は認められる。

　今回のエステのケースはルールが理解されておらず、トラブルになった。ルールを知っておけば、交渉はスムーズだった可能性はある。

　何らかのトラブルがある場合、早めに消費者ホットライン（188）のほか、消費生活センターなどに相談することで、トラブルを早期に解決できる可能性はある。

参考文献

国民生活センターADRの実施状況と結果概要について（令和5年度第1回）
https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20230628_1.html

[報告書本文]　国民生活センターADRの実施状況と結果概要について（令和5年度第1回）[PDF形式]
https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20230628_1.pdf

紛争解決センター（ADR）
https://www.nichibenren.or.jp/legal_advice/search/other/conflict.html

特定継続的役務提供
https://www.no-trouble.caa.go.jp/what/continuousservices/

クーリング・オフ
https://www.kokusen.go.jp/soudan_now/data/coolingoff.html

「エステティックサービスの解約・返金相談急増　その施術本当に必要？」
https://biyouhifuko.com/news/japan/304/

成人年齢18歳に、10代の脱毛エステや医療のトラブル相談が急増
https://biyouhifuko.com/news/japan/1696/

なぜ大阪のエステ脱毛は書類送検に？女性のやけど事件の背景を大阪府警に聞いた
https://biyouhifuko.com/news/japan/2131/

あなたの美容医療、大丈夫？大手弁護士事務所のベリーベスト法律事務所が被害情報収集を開始
https://biyouhifuko.com/news/japan/2220/

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